Tips para empresarios. Volumen 1.
“Observamos
por ti”
quiere iniciar su andadura en la investigación con una contextualización de la
situación actual en base a la tecnología, que sirva a las empresas y autónomos
para adaptarse al cambio constante que está conlleva en nuestro día a día. Para ello hemos preparado una serie de entradas con información y reflexiones para compartir contigo:
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Internet acorta distancias entre empresario y cliente,
pasando de un contacto unidireccional de empresario a cliente, a ser
una relación multidireccional donde ambos equiparan de alguna manera su
posibilidad de informarse, hablar y relacionarse.
Para reflexionar y entender esta idea vemos conveniente en primer lugar sentar las bases sobre qué es la comunicación y qué agentes intervienen en su proceso actualmente.
Por comunicación entendemos: el conjunto de medios a través de los cuales las personas se relacionan entre sí. Esta es una relación entre el emisor (empresario) y un receptor(público objetivo), a través de un mensaje que es transmitido con un código de signos y por un canal o medio determinado (en este caso las nuevas tecnologías) y todo ello condicionado por un contexto (la era de las nuevas tecnologías y la intención de cambio por los dos agentes principales).
Información extraída de los apuntes de la asignatura “Comunicación
e información escrita” impartida por la profesora Mar Iglesias.
a) Comunicación unidireccional: Las empresas siempre han mantenido
una relación distante y unidireccional con el cliente, de forma que, el
empresario transmitía su información sin que el receptor pudiera dar su opinión
acerca del producto o servicio. He aquí los comienzos de Internet con
la web 1.0 en la que el usuario no podía interactuar con el contenido de la
página (nada de comentarios, respuestas, citas, etc), estando totalmente
limitado a lo que el Webmaster subía a ésta.
El paradigma de Lasswell ejemplifica la
unidireccionalidad de la comunicación con ausencia de feedback.
b) Comunicación bidireccional: Todo esto cambió con la
aparición de la web 2.0 que permite a los usuarios interactuar y colaborar con la empresa. Las web de las empresas comenzaban a dar la posibilidad de respuesta al usuario mediante formularios de contacto, se daba la posibilidad de tener un espacio (siempre dentro de la web de la empresa) donde compartiera su experiencia con el producto.
De manera que el cliente aumentó su participación creando contenido en una
comunidad virtual, moderada por el empresario.
Pero esta situación se quedó pequeña, cuando aparecieron las redes sociales, los blogs... espacios nuevos, no moderados, donde el usuario se siente libre al dar su opinión, valoración que otros usuarios tendrán en cuenta, y que podrán enlazar en sus redes sociales para difundirlo. Así es como surgió la comunicación multidireccional.
La aportación de DeFleur al modelo de Shannon y Weaver ejemplifica la bidireccionalidad de la comunicación con feedback, y el constante cambio de rol de "emisor" y "receptor".
C) Comunicación multidireccional: La clave para tener una perfecta comunicación con los clientes, es seguir esta tipología. Es importante tener en cuenta que el usuario ya no va a la web, espera el contenido que le interesa en las redes sociales, delimitándolo en función de las personas e instituciones que decide seguir. Compartiendo enlaces y contenido que le interesan con otros usuarios, creando conversación en los tablones...
La empresa debe aprovechar estos avances para crear una imagen positiva y mantener su presencia allí donde está el usuario. La multidireccionalidad debe ser percibida como una oportunidad y no con miedo ante lo que se pueda decir de la empresa, porque es normal que el cliente no siempre esté contento con el producto o servicio que ofrece la empresa. Pero con internet podemos dar solución a ese problema de forma directa, de manera que el usuario se sentirá especial por una recompensa.
Para que la comunicación sea
efectiva dentro y fuera de la organización esta debe ser: abierta, evolutiva,
flexible, multidireccional e instrumentada. La
multidireccionalidad es un factor importante para que una empresa evolucione, por ello, como bien dice la filosofía del relacionismo, hay que “hacerlo bien y hacerlo
saber” de esta forma, conseguiremos una excelente comunicación con nuestros
públicos y éstos colaborarán a mejorar el entorno de la empresa. Así,
conseguiremos una buena imagen pública ya que, los clientes tendrán un gran
conocimiento de la organización y sus representantes.
Sigue nuestro trabajo en las redes sociales con el hashtag #observamosporti y en nuestros perfiles sociales:
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